In diesem praxisnahen Kurs lernen die Teilnehmenden professionell und souverän auf Unzufriedenheiten von Nutzer*innen zu reagieren – ob im persönlichen Gespräch, am Telefon, per E-Mail oder in den sozialen Medien.
Sie erlernen Techniken zur Deeskalation und zum Beschwerdemanagement. Ausserdem werden Massnahmen zur Qualitätssicherung vermittelt, welche die Kundenzufriedenheit und das Bibliotheksimage stärken. Zudem wird der konstruktive Umgang mit Teamkonflikten geübt. Die Teilnehmenden lernen, Konfliktursachen zu erkennen, Kommunikation im Team zu verbessern und geeignete Konfliktlösungsstrategien anzuwenden, um Arbeitsklima, Teamleistung und Servicequalität nachhaltig zu sichern.
Ziele
- Deeskalationstechniken und Gesprächsführung 1:1, im direkten Kontakt, am Telefon, per E-Mail und online anwenden
- Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität identifizieren und dokumentieren (Feedback Loop, Qualitätssicherung)
- Konfliktursachen und -dynamiken im Team erkennen und analysieren
- Präventive Massnahmen zur Konfliktvermeidung implementieren
Zielgruppe
Mitarbeitende öffentlicher Bibliotheken. Geeignet sowohl für Mitarbeitende als auch für Führungskräfte und angehende Leitungspersonen.
Niveau
Alle Ausbildungsstufen
Kursleitung
Marlys Hirt, Inhaberin Marlys Hirt Kommunikation, Dozentin HF für Kommunikation, Leadership und Konfliktmanagement, langjährige Praxiserfahrung im Bibliothekswesen.
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