Nicht suchen – fragen!

26.06.2017 | Von Jeanne Froidevaux Müller | Aus den Bibliotheken | Personal | Organisation | Auskünfte | Kundenkontakt | Stadtbibliothek Thun

Unter diesem Motto bietet die Stadtbibliothek Thun seit rund einem Jahr eine zusätzliche Dienstleistung an.

Von Jeanne Froidevaux Müller
Jeanne Froidevaux Müller war in den 90er-Jahren verantwortlich für den Aufbau und die Leitung der Bibliothek der Krebsliga Schweiz. Sie ist seit 2009 Leiterin der Stadtbibliothek Thun und Verfasserin des Buchs «A Librarian's Guide to the Internet: Searching and Evaluating Information».
Entstanden ist die Idee einer zusätzlichen Beratung als Reaktion auf die oft gestellte Frage der Kunden an das Personal: "Darf ich Sie kurz stören oder sind Sie gerade beschäftigt?". In der Vergangenheit war die Ausleihtheke der Stadtbibliothek Thun je nach Tageszeit mit einer oder zwei Personen besetzt und in Spitzenzeiten wurde jeweils eine dritte Person eingesetzt. Das Ausleihpersonal befand sich also an der Ausleihtheke und nicht im Bibliotheksraum. Dies bedeutete, dass sich Kunden, die Fragen hatten oder ein Buch suchten, an die Theke begeben mussten. Viel schöner wäre es doch, fanden wir, wenn das Personal dort wäre, wo die Fragen auftauchen.
 
Vor einigen Jahren haben wir dann die Öffnungszeiten von 35 auf 41 Stunden erhöht. Seither gibt es dank dieser Erhöhung an der Ausleihe weniger Spitzenzeiten, die Kunden verteilen sich besser auf die vorhandenen Stunden. Daher können wir diverse Stunden mit nur einer Person abdecken, wo früher zwei oder sogar drei nötig waren. Auch im Backoffice-Bereich (Erwerb, Katalogisat, Administration) wurden in den letzten Jahren immer wieder Arbeitsabläufe und -prozesse verbessert. So können wir die neue Dienstleistung ohne zusätzliches Personal bewältigen.
 
Die Mitarbeitenden, die "Auskunft" haben, sind in den besucherstärksten Stunden (Mittwoch- und Freitagnachmittag) im Bibliotheksraum unterwegs, um auf Fragen zu reagieren und die Kundschaft bei der Literatursuche zu unterstützen. Sie gehen auch aktiv auf die Kunden zu und fragen nach. Sie tragen in dieser Zeit (je nach Jahreszeit) ein schwarzes T-Shirt oder eine schwarze Jacke. Auf der Vorderseite ist in weiss der Aufdruck "Auskunft" zu lesen, auf der Rückseite steht weiss-rot "Nicht suchen – fragen!".

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Die so gekleideten Mitarbeitenden sind während ihres ganzen Einsatzes in der Bibliothek unterwegs und sind auch sichtbar, wenn gerade niemand eine Frage hat. Sie unterstützen die Kundschaft bei Bedarf bei allgemeinen Fragen zur Benutzung der Bibliothek, bei der Suche im Katalog, bei der Suche nach Literatur zu einem bestimmen Thema oder weiteren Fragen rund um die Stadtbibliothek. Die beliebteste davon ist sicher: "Wo ist die Toilette?". Wenn gerade niemand Fragen hat, können sie die Zeit nutzen, um die Bestände in ihrem Gebiet zu pflegen und z.B. mithilfe von statistischen Auswertung Romane herausziehen, die nicht mehr gut ausgeliehen werden.
 
Besondere Rückmeldungen auf diese Dienstleistung haben wir von unseren Kundinnen und Kunden kaum erhalten. Es ist uns jedoch bewusstgeworden, dass man Bibliothekskunden auch in die folgenden zwei Kategorien unterteilen kann: solche, die fragen, und solche, die ungestört schmökern wollen.
 
Dank dieser neuen Dienstleistung sind wir einen Schritt weiter gekommen in unserem Bestreben, die Kunden möglichst persönlich und individuell zu beraten.  Wir haben ausserdem bemerkt, dass das sichtbare Helfen oder Beantworten einer Frage bei den Kundinnen und Kunden die Hemmschwelle senkt und sie dazu animiert, selber Fragen zu stellen. So gesehen betreiben wir mit diesem Angebot auch Leseförderung.

Jeanne Froidevaux Müller
Leiterin Stadtbibliothek Thun
 
jeanne.froidevaux@thun.ch 
033 225 85 07
 
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