Wo Bibliothekskundinnen und -kunden wie Gäste behandelt werden

31.10.2017 | Von Marianne Stucky-Mannhart | Benutzung | Aus aller Welt | Personal | Qualitätsmanagement | Bibliothek als Ort | Erscheinungsbild | Kundenfreundlichkeit | Öffnungszeiten | Zugänglichkeit

Eindrücke aus den Aalborg Public Libraries

Von Marianne Stucky-Mannhart
Marianne Stucky-Mannhart, gelernte Hotelkauffrau und SAB Bibliothekarin mit CAS I+D, arbeitet seit 17 Jahren in der MDZ Bibliothek der Pädagogischen Hochschule Thurgau. Als Verantwortliche für den Ausleihbetrieb/ Kundenservice für verschiedene Nutzergruppen (Lehrpersonen im Schuldienst, SchülerInnen der örtlichen Gymnasien, Studierende und Dozierende der PHTG, Nutzende der Medienstelle Religionsunterricht) ist ihr bewusst, dass regelmässiges Feedback und Fortbildungen wichtige Elemente zur Qualitätssicherung und Qualitätssteigerung bilden.
Der nachstehende Bericht basiert auf den Eindrücken anlässlich einer SAB-Studienreise nach Dänemark im Herbst 2015. Auf dieser Reise wurden neben DOKK1 in Aarhus drei weitere dänische Bibliotheken besichtigt. Berichte dazu erschienen in der Zeitschrift SAB Info 1/16. Besonders beeindruckt hat das Konzept «Library hosting» der Aalborg Public Libraries, das in der Hauptbibliothek in Aalborg vorgestellt wurde.
 
Was ist unter «Library hosting» zu verstehen?
In den Aalborg Public Libraries werden die Bibliothekskunden als Gäste bezeichnet und auch als solche behandelt. Die Bibliotheksmitarbeitenden treten als GastgeberInnen auf und stehen den Gästen, gut erkennbar mit ihren grünen oder schwarzen Blusen/Hemden und ihrem grünen Schlüsselband, mit Rat und Tat zur Verfügung. Geschult werden sie von Trainern aus dem Verkaufs- und Tourismusbereich. Diese sollen allerdings zum Schluss gekommen sein, dass es leichter ist, einem Verkäufer Bibliotheksgrundlagen zu vermitteln, als einer Bibliothekarin Dienstleistungsverhalten. –  «Fühlen Sie sich von dieser Aussage provoziert?» fragte Bibliothekleiterin Kirsten Boelt gleich zu Beginn unseres Besuches und gewann mit dieser Frage sofort unsere Aufmerksamkeit.
 
Eine Bibliothek für Gäste
Die Aalborg Public Libraries werden ähnlich wie Warenhäuser geführt. Über Lautsprecher werden aktuelle Medien und Veranstaltungen angepriesen und es werden «Überraschungen» für die Gäste bereitgehalten. Die Bibliothekarinnen sind geschult in standardisierten Prozessen, angefangen bei der Begrüssung und der Einschreibung von neuen Gästen, im «Floorwalking» und in der Erteilung von Informationen. Vor jeder Schicht wird das anwesende Team von der Teamleiterin «gebrieft». Ein Teil des Teams ist anschliessend als «Floorwalker» im Einsatz, zirkuliert laufend in den Räumen und begrüsst und berät die Gäste. Nach jeder Schicht gibt es ein «Debriefing», wo Rückmeldungen platziert und Informationen auf einer Tafel festgehalten und an die nächste Schicht weitergegeben werden können.
 

 
Die Grundlage für die erfolgreiche Arbeit als GastgeberIn bilden regelmässige, obligatorische Trainingseinheiten, die von allen Mitarbeitenden der Bibliothek absolviert werden müssen. Bibliothekarische Tätigkeiten wie Erwerbung und Katalogisierung sind in ganz Dänemark zentral organisiert und entfallen komplett. Dadurch wird Kapazität für die Gästebetreuung frei.
 
Lange Öffnungszeiten – teilweise ohne Betreuung
Benutzerfreundliche Öffnungszeiten erfordern viel Personal und verursachen hohe Kosten. Die Bibliotheksbesucher nutzen die Bibliothek am liebsten rund um die Uhr. Diesem Wunsch kann aus Kostengründen nicht entsprochen werden. Doch wurde die Idee der OPEN-LIBRARY mit erweiterten Öffnungszeiten (ohne Personal) ausprobiert, die sich sofort sehr gut etabliert hat. Frühmorgens, abends und am Wochenende arbeitet niemand an den Infotheken, dafür ist dann ein «Library Guard» anwesend. Dieser sorgt für die Sicherheit in den Bibliotheksräumen und ist bei Notfällen zur Stelle. Zu diesen Zeiten nutzen die «Gäste» die Bibliothek und die Räume völlig selbständig. Sie erledigen Ausleihen und Rückgaben an den Automaten und holen Reservationen in Selbstbedienungsregalen ab. Rückmeldungen haben ergeben, dass die Bibliothekskunden gelegentlich selber als «Guards» auftreten und für Ordnung und Ruhe sorgen.
 Die Öffnungszeiten der Hauptbibliothek [1]
 
Medienaufstellung
Die Medien haben weder Interessenkleber noch eine Signatur. Die Informationen aus Signaletik und OPAC genügen. Sämtliche Abläufe werden durch ein intelligentes RFID-System gesteuert. Seit kurzem ist Berta, ein neuer Roboter für die Sortierung der Rückgaben im Einsatz. Die Medien werden ab Rollband direkt auf kleine Bücherwagen verteilt. Auch das das Heraussuchen und Bereitstellen von reservierten Büchern wird von einem Medienmanagementsystem unterstützt, ebenso wie die Medienzirkulation innerhalb der Filialen. So sind auch in diesem Bereich Kapazitäten frei geworden, die für die Gästebetreuung eingesetzt werden können.
 
Standards und Qualitätskontrolle
Die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit haben sich in den vergangenen drei Jahren gemäss einer Kundenumfrage markant verbessert. Um den hohen Ansprüchen gerecht zu werden, sind allerdings regelmässige Schulungen und ein straffes Qualitätsmanagement mit Qualitätskontrollen unumgänglich: Eine externe Firma prüft mittels «Mystery shopping» die Beratungs- und Servicequalität und gibt gnadenlose Rückmeldungen.
 
Die gemachten Erfahrungen werden sowohl von der Bibliotheksleitung als auch den Mitarbeitenden als sehr positiv gewertet. Die Mitarbeitenden sind sich bewusst, dass Ihre Arbeit und Ihr Auftreten regelmässig bewertet werden. Es wird auch erwartet, dass sie sich und Ihre Arbeit laufend reflektieren. Ebenso ist das «uniformierte» Auftreten in grüner Bluse und mit Schlüsselband eine Selbstverständlichkeit geworden. Berufskleidung ist in unseren Schweizer Bibliotheken hingegen weniger oft zu sehen. Da ist doch ein kultureller Unterschied festzustellen.
 
Der Druck auf die Mitarbeitenden, den Kundenkontakt möglichst erfolgreich zu gestalten, ist in den Aalborg Public Libraries sehr gross, doch wird dieser Druck durch ein gutes Betriebsklima und eine offene Kommunikation im Team aufgefangen.
 
Denkanstösse für unsere eigene Arbeit:
  • Welche Standards wenden wir in unserer Bibliothek an?
  • Gibt es ein gemeinsames Erkennungsmerkmal für Mitarbeitende mit Kundenkontakt?
  • Wieviel Individualität ist bei unserer täglichen Arbeit mit Kunden erlaubt/erwünscht?
  • Pflegen wir eine Feedbackkultur?
  • Wurde «Mystery shopping» schon einmal ausprobiert?
  • Nutzen wir Weiterbildungsangebote zum Thema «Kundenservice»? 
 
Zukunftsvision
Die Aalborg Public Libraries möchten sich in Zukunft noch stärker als ein für alle Einwohner frei und kostenlos zugänglicher «Dritter Ort» profilieren. Weniger die Medien und deren Ausleihzahlen sondern die Menschen selber stehen im Zentrum. Die fortschreitende Digitalisierung vieler Lebensbereiche der dänischen Gesellschaft wird landesweit durch die Angebote der Bibliotheken unterstützt. Schulungen und Hilfestellungen sollen allen offen stehen und zu einer gelungenen Integration von Zuzügern wie auch zur Stadtentwicklung beitragen.
 
Die Aalborg Public Libraries in Zahlen (2014):
Einwohnerzahl Einzugsgebiet 210‘000
Medienbestand 621‘000
Nutzfläche in m2 4432 m2
PC/Internetstationen 111 PCs
Spezialangebote/Labors Playing area, Inspiration area, Immersion area
Personalbestand in Vollzeitstellen 156
Ausleihen p/J 1‘421‘000
Besuchende Personen p/J 1‘900‘000
 
Marianne Stucky-Mannhart
MDZ Bibliothek Pädagogische Hochschule Thurgau
Kreuzlingen
 
marianne.stucky@phtg.ch 
071 678 57 08
www.bibliothek.phtg.ch/