Elektronische Kundenkommunikation in Öffentlichen Bibliotheken

06.03.2013 | Von Andrea Schönholzer | Öffentlichkeitsarbeit | Kundenkommunikation| Social Media| Web 2.0

Um ihre Kunden über Neuigkeiten im Zusammenhang mit der Bibliothek zu informieren, nutzen Bibliotheken die unterschiedlichsten Kommunikationsmittel, welche von Plakaten, über elektronische Newsletter bis hin zu Twitter-Botschaften reichen. Die Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie haben über die letzten Jahre entscheidend zur Vielfalt der zur Verfügung stehenden Mittel beigetragen. Dieser Artikel stellt einzelne elektronische Kommunikationsmittel vor und zeigt Vor- und Nachteile der Nutzung elektronischer Kommunikation in der Kundenkommunikation für Öffentliche Bibliotheken auf.

Von Andrea Schönholzer
Andrea Schönholzer hat nach der Matura den Bachelor-studiengang in Informations-wissenschaft an der HTW Chur im Sommer 2012 erfolgreich abgeschlossen. Momentan arbeitet sie bis im Frühling 2013 an der Universitäts-bibliothek St. Gallen im Bereich Benutzung und Magazin. Anschliessend folgt ein viermonatiger Sprach-aufenthalt in Galway, Irland.
Mit den Fortschritten in der Informations- und Kommunikationstechnologie hat sich die Kundenkommunikation in den meisten Branchen grundlegend verändert. Auch Bibliotheken verfügen dank dem Aufkommen der elektronischen Kommunikation über mehr Kommunikationskanäle, mit welchen sie kostengünstig in einen persönlichen Dialog mit ihren Kunden treten können, um sie über Angebote, Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
 
Die elektronischen Medien bestechen dabei vor allem mit ihrer Schnelligkeit bei der Informationsvermittlung. Ein weiterer Vorteil, neben der schnellen Verbreitung von News, ist, dass die Druck- und Versandkosten der Bibliothek reduziert werden. Ausserdem ist das Zielpublikum von Bibliotheken zunehmend in Online-Communities aktiv, weshalb sich auch Bibliotheken dort präsentieren sollten, denn damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Benutzer auf sie und somit auch auf die dort bereitgestellten Informationen aufmerksam werden.
 
Weitere Chancen der Online-Kundenkommunikation sind, dass die Kunden gezielter, und auf ihre Präferenzen und Bedürfnisse zugeschnitten, angesprochen werden können. Zudem ist die Schwelle, einen Kunden erstmals anzusprechen im Internet relativ niedrig und umgekehrt kann der Kunde ohne grossen Aufwand mit der Bibliothek Kontakt aufnehmen.
 
Zu den Schwierigkeiten der Online-Kommunikation zählen hingegen der Kundendatenschutz und die mangelnde Qualität der Kommunikationsmittel. Ausserdem besteht in der schriftbasierten Online-Kommunikation ein erhöhtes Potenzial für Missverständnisse und Konflikte.
 
Website
Keine Kulturinstitution sollte heute auf eine Website verzichten. Diese stellt somit auch für Bibliotheken einen sehr wichtigen Kommunikationskanal dar. Ein grosser Vorteil der Website ist, dass sie laufend aktualisiert werden kann. Daher sollten auf keinen Fall veraltete Termine auf ihr publiziert sein. Allgemein muss sichergestellt sein, dass die Kommunikationsbotschaften auf der Website auffindbar, verständlich und gut organisiert sind. Weiter ist es möglich, ein RSS-Feed auf der Website einzurichten, mit dem die Kunden über Neuigkeiten auf der Website informiert werden können.
 
Elektronischer Newsletter
Ein weiteres Kommunikationsmittel der Online-Kommunikation, welches sich zur Newsverbreitung anbietet, ist der elektronische Newsletter. Ein Ziel, welches der Newsletter verfolgt, ist die Stärkung der Kundenbindung. Die Inhalte des Newsletters können zusätzlich auf der Website publiziert oder per Post versandt werden. Vorteile des Newsletters sind, dass er kostengünstig und schnell ist. So kann tagesaktuell auf ein Ereignis, wie zum Beispiel die Absage einer Lesung, oder auf Pressereaktionen hingewiesen werden. Weiter gestaltet sich die Kontaktaufnahme für den Kunden einfacher als bei gedruckten Kommunikationsmitteln. Es kann zum Beispiel per Mausklick auf weiterführende Informationen auf der Website der Bibliothek weitergeleitet werden.
 
Möglich ist auch die Führung von verschiedenen Newslettern für unterschiedliche Benutzergruppen. Das erlaubt, den Inhalt und die Gestaltung der Newsletter an die unterschiedlichen Benutzergruppen anzupassen. Da damit aber ein grösserer Aufwand verbunden ist, ist dies für kleinere Bibliotheken wohl eher ungeeignet.
 
Trotz bequemer Versandart sollte der Versand auf wichtige Nachrichten beschränkt sein und auf jeden Fall sollte eine Abmeldefunktion angeboten werden.
 
RSS-Feed
rss-feed.JPGDie bereits erwähnten RSS-Feeds lösen immer mehr den Newsletter ab. Zu den Vorteilen der RSS-Feeds gehört, dass der Kunde beim Abonnieren der Feeds selbst wählt, über welche Inhalte er informiert werden will, und dass er selbst bestimmen kann, wie häufig er informiert wird. Ein Nachteil ist hingegen, dass der Kunde nur über die Themen informiert wird, welche er abonniert hat, per Newsletter hingegen zusätzliche Informationen erhalten hätte, die ihn auch interessieren könnten, obwohl sie nicht zur eigentlichen Thematik gehören.
 
Soziale Medien
Für die Kundenkommunikation in Bibliotheken wurden in den letzten Jahren auch vermehrt Web 2.0-Anwendungen verwendet. Auch hier zählt zu den grössten Vorteilen, dass Kosten eingespart werden und es jeder Bibliothek ermöglicht wird, ihre Kunden mit News zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Zu den weiteren Vorteilen von Sozialen Medien zählen, dass sie sowohl direkt und persönlich, als auch ort- und zeitunabhängig sind. Da es zudem bei den meisten Sozialen Medien leicht ist Fotos- oder Videos hochzuladen, haben sie einen grossen visuellen Anreiz für die Kunden.
 
Oft werden Web 2.0-Anwendungen mit jüngeren Nutzern assoziiert und man argumentiert, dass es die Anwendungen braucht, um den Bedürfnissen der "digital natives" entgegenzukommen. Dies hat sich jedoch nicht immer als richtig erwiesen. Viele Jugendliche nutzen Web 2.0-Anwendungen nicht stark, sondern sind lediglich Social Networking-Nutzer.

Logo-Facebook.JPG

Die wohl am weitesten verbreitete Social Networking-Anwendung ist Facebook. Eine wichtige Funktion, welche Facebook anbietet, ist die Eventfunktion, welche es Bibliotheken ermöglicht, zu niedrigen Kosten für Events zu werben. Mit den Statusmeldungen können zudem kürzere Informationen veröffentlicht oder Blogeinträge direkt  mit der Facebook-Seite verbunden werden.
 
Es kommen aber inzwischen auch vermehrt Stimmen auf, dass selbst Social Networking-Anwendungen nicht geeignet sind, um die „digital natives“ zu erreichen, und dass zum Beispiel Facebook vielmehr gerade der falsche Kanal ist, um spezifisch Jugendliche zu erreichen. Dass nicht mehr nur Jugendliche die primären Benutzergruppen auf Facebook sind, bestärkt auch eine Erhebung der Nutzerzahlen der Facebook-Community der Schweiz, welche das Team des bernetblogs im Juli 2012 erhoben hat. Demnach sank die Altersgruppe der 13-15 Jährigen um beinahe 10% - wie auch schon im Quartal zuvor. Ein weiterer Trend, den die Umfrage zeigt, ist, dass die unter 20-jährigen von Facebook weggehen, die über 30-jährigen jedoch hinzukommen.
 
Mit der breiten Nutzung und Verbreitung des Internets, ist das Alter der Nutzer von Sozialen Medien weniger wichtig geworden. Demnach sollte bei Web 2.0-Anwendungen dem ganzen Spektrum von möglichen Benutzern Rechnung getragen werden und nicht nur der jüngeren Generation. Ältere Nutzer könnten sogar einen positiven Einfluss auf die längerfristige Nutzung der Anwendungen haben und sie tragen auch eher etwas zu den Inhalten bei.
 
Der Weblog (oder Blog) ist ein weiteres Soziales Medium, das oft von Bibliotheken für die Kundenkommunikation genutzt wird. Blogs werden zur Bekanntmachung von Dienstleistungen genutzt, um bestimmte Nutzergruppen anzusprechen oder bestimmte Themengebiete zu besprechen. Die Vorteile von Weblogs sind, dass die Nachrichten organisiert und archiviert werden können und dass mit Kunden, welche an den Themen interessiert sind, direkt kommuniziert werden kann. Für die Newsverbreitung ist es auch hier wieder möglich RSS-Feeds einzusetzen, damit die Kunden eigene „Sets“ aus verschiedenen Weblogs zusammenstellen können, um die veröffentlichten Beiträge automatisch zu empfangen.
 
Icon-Twitter.JPGEin weiterer möglicher Kanal für die Kundenkommunikation wäre die Mikroblogging-Anwendung Twitter, welche ebenfalls vermehrt von Bibliotheken verwendet wird. Bei Twitter besteht jedoch der Nachteil, dass die Nachrichten auf eine Zeichenzahl von 140 beschränkt sind und es stellt sich die Frage, ob die Bibliothekskunden wirklich auf Twitter anzutreffen sind.

Bei Sozialen Medien bietet sich weiter die Möglichkeit, die verschiedenen Anwendungen untereinander zu verbinden. So kann ein Weblog in ein Facebook-Profil integriert werden, oder es können gewisse Nachrichten gleichzeitig über Twitter, Facebook und Weblogs verbreitet werden. Die Nutzung diverser Kommunikationskanäle bietet dem Kunden die Möglichkeit, den Kanal auszuwählen, welcher ihm am meisten zusagt. 

Weitere elektronische Kommunikationsmittel
Es gibt noch weitere elektronische Kommunikationsmittel, wie Pod- und Vodcasts oder Lifestreaming-Anwendungen, welche sich für die Kundenkommunikation anbieten. Der Unterhalt oder die Gestaltung dieser Kommunikationskanäle ist jedoch mit einem grösseren Aufwand verbunden und somit für Öffentliche Bibliotheken eher ungeeignet, da dort oft die notwendigen finanziellen und personellen Mittel fehlen.
 
Zur Auswahl der Kommunikationsmittel
Für eine geeignete Auswahl der zu verwendenden Kanäle muss sich eine Öffentliche Bibliothek vor jeder Massnahme der Kundenkommunikation fragen, was und welche Zielgruppen sie erreichen will. Dafür müssen die Benutzergruppen der Bibliothek identifiziert, segmentiert und priorisiert werden und es muss untersucht werden, welche Medien die Bibliothekskunden benutzen. So gibt es je nach Zielgruppe geeignetere und ungeeignetere Kommunikationsmittel und Medien. Zudem kommt es drauf an, wie kompliziert und umfangreich die Neuigkeit ist; erklärende und detaillierte Texte werden zum Beispiel besser gedruckt verbreitet.
 
Schlussendlich kommt es auch immer auf die zur Verfügung stehenden Mittel an. Man sollte sich realistisch überlegen, wie man die gewünschte Zielgruppe mit den zur Verfügung stehenden finanziellen und personellen Mitteln am besten erreichen kann. Dabei ist ein Mix aus Medien und Kommunikationsmittel oftmals am besten, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Es empfiehlt sich ausserdem eine Kombination zwischen traditionellen (Flyer) und neuen Kommunikationsmitteln (Soziale Medien) zu verwenden, denn gerade die traditionellen Kommunikationsmittel, wie die persönliche Kommunikation oder die Pressearbeit, nehmen immer noch einen sehr hohen Stellenwert und eine grosse Bedeutung in der Kundenkommunikation von Bibliotheken ein.
 
Andrea Schönholzer

Mail: andrea_schoenholzer@hotmail.com
Tel: +41 (0)76 581 24 03
 
Der vorliegende Artikel basiert auf Andrea Schönholzers Bachelorarbeit zum Thema „News aus Öffentlichen Bibliotheken und ihre Wirkungsmessung“ (Schönholzer, Andrea (2012): News aus Öffentlichen Bibliotheken und ihre Wirkungsmessung. Studienarbeit. HTW Chur, Chur).






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