La satisfaction des clients au centre de l'attention

31.10.2017 | Par Frank Raumel | Les bibliothèques informent | Personnel | Organisation | Accueil en bibliothèque | Mentalité de service | Orientation clients | Satisfaction des clients | Tenue vestimentaire uniforme

Le Centre de médias et d’information de la ville de Biberach en Allemagne se caractérise par une mentalité de service très prononcée.

Par Frank Raumel
Bibliothécaire diplômé, Frank Raumel dirige le Centre de médias et d’information de la bibliothèque municipale de Biberach depuis 1990. Il s’engage entre autres dans la commission spécialisée « Kundenorientierte Services“ (Orientation vers les clients) de l’Association allemande des bibliothèques (dbv). Il transmet son savoir et son expérience dans le domaine du service à la clientèle lors d’exposés et d’ateliers organisés en Allemagne et à l’étranger.
Depuis 1993, le Centre de médias et d’information de la ville de Biberach en Allemagne recense tous les trois ans les souhaits de sa clientèle grâce à une vaste enquête. Au sein de l’équipe de la bibliothèque, les résultats de ces sondages font l’objet de discussions qui donnent naissance à des projets réalisés aussi vite que possible et évalués lors de la prochaine enquête. Les bons résultats de la bibliothèque et la faible fluctuation de la clientèle (2016 : 18,3 %) prouvent que cette stratégie est payante.
 
L’orientation vers les clients, c’est-à-dire la volonté stratégique d’axer tous les services et produits sur les souhaits des clients et clientes, est un principe ancré dans la charte du Centre de médias et d’information de Biberach et appliqué de façon systématique par l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de la bibliothèque de Biberach. Etant donné que leur bibliothèque est financée par des fonds publics, ceux-ci sont de l’avis que ses offres doivent profiter au mieux à la population. Pour y parvenir, il faut veiller à ce que d’éventuels changements en matière de collection ou services se fondent sur l’opinion de la clientèle. Ceci dit, il va de soi que l’équipe de la bibliothèque doit respecter les résultats des enquêtes et être prête à dépasser ses propres réticences lorsque ceux-ci ne correspondent pas à ses attentes. Mais, à une époque où la concurrence sur le marché des médias et de l’information grandit, où les budgets subissent des coupes substantielles et où le nombre des prêts diminue, il semble indiqué de développer et de professionnaliser l’orientation vers les clients.
 
Il est vrai que chaque bibliothèque est unique, et de ce fait, il n’existe pas de recette miracle applicable à tous les établissements. Néanmoins, nous vous présentons, à titre d’exemple, deux mesures axées sur les besoins de la clientèle d’une bibliothèque de lecture publique d’un centre urbain de taille moyenne (Biberach an der Riss compte 33 000 habitants et habitantes) qui sont profitables non seulement pour les clients et clientes mais aussi pour la bibliothèque. Il s’agit de l’introduction d’une tenue d’équipe et de la mise en place d’un module électronique qui rappelle aux clients et clientes qu’ils doivent retourner les documents empruntés ou prolonger la durée de prêt.
 
Une tenue vestimentaire uniforme
C’est dans le cadre de l’établissement de la quatrième édition de notre charte, que l’idée est née de définir une tenue vestimentaire uniforme pour l’équipe, ceci principalement pour permettre aux clients et clientes de mieux reconnaître les collaborateurs et collaboratrices de la bibliothèque, mais aussi pour souligner nos compétences et notre professionnalisme. L’idée a été soutenue par l’ensemble du personnel. Elle était liée à la décision d’augmenter nos heures d’ouverture hebdomadaires de 30 à 40 heures sans engager du personnel supplémentaire. Ceci a en effet été possible grâce à l’introduction de la RFID, la mise en place d’automates de retour et la création d’un point de service situé à l’entrée du bâtiment : depuis la mise en place de ces mesures, deux personnes présentes par heure d’ouverture suffisent pour accueillir environ 260 000 visiteurs et visiteuses par an et pour prêter plus de 600 000 documents à plus de 9 000 lecteurs et lectrices actifs (2016).
 
Les personnes travaillant dans ce point de service assurent toutes les prestations administratives (inscription, paiement des taxes, retour de jeux et d’œuvres d’art, changements d’adresse, prolongation des prêts, renseignements sur le compte client, etc.), conseillent les clients et clientes en matière de documents et leur donnent toute sorte de renseignements. L’ensemble des services est donc assuré par un seul interlocuteur !
 

Un avantage pour les clients et clientes : une seule personne assure tous les services
 
Afin que les personnes qui se trouvent dans les étages supérieurs n’aient pas à redescendre au rez-de-chaussée pour se renseigner, les collaborateurs et collaboratrices font régulièrement des rondes, vérifient le bon fonctionnement des appareils techniques, veillent à la propreté des locaux et abordent les clients et clientes qui ont l’air d’avoir besoin d’aide. Mais ceci est rarement nécessaire, car, portant un haut rouge, un veston noir et un badge avec leur nom, ils sont facilement reconnaissables et les clients et clientes qui ont des questions n’hésitent en général pas à les aborder. 
 
Décision de principe vs. style individuel
Nous avons abordé la question de savoir si l’équipe était prête à porter une tenue vestimentaire uniforme en février 2007, lors des deux journées consacrées au développement de notre charte. La réponse a alors été unanime et, convaincus qu’une telle tenue aurait des répercussions positives sur la visibilité et l’image de la bibliothèque, il a été décidé de réaliser ce projet avant la fin de l’année. Néanmoins, la mise en œuvre concrète s’est avérée plutôt difficile, car il ne s’agissait pas seulement de trouver une tenue qui pourrait être portée tant par les femmes que par les hommes, il fallait aussi qu’elle soit disponible sur le long terme, dans un large éventail de tailles, et susceptible de plaire à tous les collaborateurs et collaboratrices. Un groupe de travail composé de deux personnes a trouvé la solution à ce problème complexe et a défini le type, la forme, le matériau et la couleur de la tenue. Après avoir étudié les offres respectives, nous avons commandé des chemises, des chemisiers, des vestons et des polos. Quant aux couleurs, notre choix s’est alors porté sur le noir et le blanc, combinaison classique et indémodable, qui, à notre avis, était la plus à même de souligner de façon discrète notre professionnalisme.
 
Le conseil du personnel a également approuvé l’introduction d’une tenue uniforme, car la bibliothèque garantissait une série de mesures d’accompagnement : elle allait installer un vestiaire afin que les collaborateurs et collaboratrices puissent se changer, élaborer une notice pour expliquer comment prendre soin de la tenue, où la porter et à qui la rendre en cas d’engagement à durée limitée, et des ressources suffisantes ont été inscrites au budget de la bibliothèque. Depuis janvier 2008, tous les collaborateurs et collaboratrices portent la tenue d’équipe à la bibliothèque et lors de manifestations. Les nouveaux collaborateurs et collaboratrices sont préalablement informés de la mesure.
 

Des collaboratrices travaillant au point de service, en noir et blanc
 
« Comme vous êtes élégants »
Les réactions de la clientèle ont été très positives. La tenue permet d’identifier et de reconnaître les collaborateurs et collaboratrices et donne plus d’autorité aux jeunes et aux personnes de petite taille. On nous a qualifiés d’élégants, de professionnels et de modernes. Les réactions de l’administration communale ont également été positives, car notre tenue garantit que nos collaborateurs et collaboratrices sont toujours vêtus de manière appropriée et soignée. Elle ne l’a toutefois pas introduite dans d’autres services municipaux. Certains de nos collègues ont été surpris par notre « uniforme », mais nous avons rapidement pu dissiper leur scepticisme en leur expliquant que nous avions choisi librement de porter tous la même tenue.
 
Oser la couleur
L’équipe s’est rapidement habituée au port de la tenue. Après que nous avions porté un blanc discret pendant deux ans, quelques voix se sont élevées pour demander une tenue plus colorée. Alors que la décision de principe a vite été prise, le choix de la couleur s’est avéré plus compliqué. Finalement, les membres de l’équipe se sont accordés sur un rouge vif. Depuis lors, la gamme des vêtements a, par ailleurs, été étendue et comprend désormais également une veste polaire noire que l’on peut porter pour certains travaux qui risquent de salir le veston. Le vestiaire du 4e étage existe toujours, mais la plupart des collaborateurs et collaboratrices vont vite aux toilettes pour se changer.
 
Aujourd’hui, c’est avec fierté et assurance que nous servons nos clients et clientes dans notre tenue d’équipe.
 

L’équipe de la bibliothèque, vêtue en rouge et noir, avec le diplôme BIX
 
Rappeler l’échéance du prêt pour éviter les frais de rappel
Le deuxième exemple qui permet d’illustrer le principe de l’orientation vers le client concerne la mise en place d’un module technique qui permet de contacter les lecteurs et les lectrices trois jours avant la fin de la durée de prêt afin de les informer qu’ils doivent soit retourner leurs documents soit prolonger la durée de prêt. Nous proposons ce service, avec lequel nous poursuivons encore d’autres objectifs, depuis 2009, aux conditions suivantes :
  1. Les rappels d’échéance sont uniquement envoyés par voie électronique (par le biais de courriels ou SMS).
  2. Pour les personnes qui établissent une autorisation de prélèvement en notre faveur pour payer les taxes qui incombent, ces rappels sont gratuits.
  3. Les personnes qui établissent une autorisation de prélèvement en notre faveur profitent en outre d’un rabais et reçoivent leur carte annuelle pour 24 euros au lieu de 28.
  4. Lorsqu’aucune résiliation n’a été demandée jusqu’à quatre semaines avant l’échéance, l’abonnement se prolonge automatiquement.
  5. Le service peut être étendu à tous les membres de la famille pour qui l’inscription est gratuite.
 
Voici les résultats qui ont été atteints grâce à cette mesure :
  1. La proportion de paiements autres qu’en espèces est passée à plus de 96 pour cent.
  2. La fluctuation de la clientèle a baissé et la fidélité de la clientèle a manifestement augmenté.
  3. Le pénible décompte des petites sommes d’argent et des frais de rappel a pu être supprimé.
  4. La crainte de voir les recettes provenant des frais de rappel baisser ne s’est confirmée qu’à court terme. Aujourd’hui, le nombre de médias ainsi que d’utilisateurs et d’utilisatrices qui font l’objet d’un rappel est plus élevé que jamais.
  5. La satisfaction de la clientèle s’est nettement améliorée : les clients et clientes ne pensent plus que la bibliothèque cherche avant tout à les punir s’ils rendent les livres trop tard. Ils sont plutôt d’avis que la bibliothèque les soutient dans l’organisation des retours grâce aux justificatifs d’emprunt, la possibilité de consulter son compte en ligne, les rappels électroniques et le fait qu’elle facilite autant que possible la procédure de prolongation des prêts.
 
La satisfaction des clients fait entre-temps partie des objectifs officiels de la bibliothèque municipale de Biberach. Qu’il s’agisse d’un jardin de lecture, de rafraichissements, des offres de jeux pour enfants proposées à proximité de la réception, d’un élargissement des collections, d’un catalogue en ligne ou d’un atelier d’apprentissage bien équipé, toutes les offres et prestations sont étudiées du point de vue de la clientèle. Elles sont discutées au sein de l’équipe, font l’objet d’enquêtes auprès des clients et clientes, sont présentées de façon compréhensible et évaluées quant à leur utilité pour la clientèle.
 
Effectuant eux-mêmes déjà 99 % des emprunts et 96 % des retours, grâce aux automates RFID, les clients et clientes du Centre de médias et d’information sont considérés comme des partenaires et sont de plus en plus souvent impliqués quand il s’agit de définir l’offre en matière de documents. Ainsi, en mai et juin 2017, ils ont pour la deuxième fois eu l’occasion de donner leur avis concernant l’élargissement de l’offre en matière de journaux et magazines. La mise en place du projet « empfehlenswert » (recommandé), qui encourage les clients et clientes à recommander leurs coups de cœurs à d’autres clients et clientes de la bibliothèque, renforce encore ce sentiment de « communauté bibliothécaire ».
 
Pour faire avancer ces tendances, il est impératif que toute l’équipe se rende compte que la bibliothèque est un prestataire de services communal et ne peut accomplir ses tâches qu’en respectant le mieux possible les désirs de la clientèle.
 
Avec son équipe motivée, le Centre de médias et d’information de la bibliothèque municipale de Biberach a plusieurs fois gagné la première place dans le classement allemand des bibliothèques (BIX). En 2009, le Centre de médias et d’information s’est vu décerner le titre de bibliothèque de l’année, notamment pour son grand esprit d’innovation et pour son souci de la clientèle.
 
Frank Raumel
Responsable de la bibliothèque
 
Medien- und Informationszentrum
Stadtbücherei Biberach
Viehmarktstr. 8
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