L’idée de mettre en place une offre en matière de conseil est née parce que les lecteurs et lectrices qui avaient des questions ont souvent abordé les bibliothécaires travaillant au service de prêt en leur posant la question suivante : « Puis-je vous déranger ou êtes-vous actuellement occupée ? ». Par le passé, le bureau de prêt de la bibliothèque de la ville de Thoune était desservi par une ou deux personnes durant la journée, et une troisième personne les rejoignait lors des heures de pointe. Le personnel se trouvait donc derrière le bureau de prêt et non pas dans la bibliothèque. Ce qui signifie que les lecteurs devaient s'adresser au bureau de prêt s'ils avaient des questions ou cherchaient un livre. Ce serait bien mieux, avons-nous pensé, si les bibliothécaires se trouvaient là où les questions se posent.
Il y a quelques années, nous avons augmenté nos heures d'ouverture, passant de 35 à 41 heures par semaine. Depuis et grâce à cette augmentation, les lecteurs et lectrices ont plus de temps à disposition, ce qui a réduit les heures de pointe au bureau de prêt. De ce fait, la plupart du temps une personne suffit pour y assurer les travaux, alors qu’avant, il en fallait deux voire trois. En outre, dans le domaine administratif (acquisition, catalogage, inscription etc.), les procédures de travail ont été améliorées et simplifiées ces dernières années, ce qui nous permet d’offrir cette nouvelle prestation sans augmentation de personnel.
Les bibliothécaires qui assurent le service d’information durant les heures de pointe (mercredi et vendredi après-midi) sillonnent la bibliothèque pour répondre aux questions et soutenir les lecteurs et lectrices lors de recherches de livres. Ces après-midis-là, ils sont habillés d'un t-shirt ou d'une veste noire (selon la saison). Sur le devant de l'habit, on peut lire en blanc « Auskunft » (renseignements), et dans le dos en blanc et rouge « Nicht suchen – fragen ! » (Ne cherchez pas – demandez !).
Les collaborateurs ainsi habillés passent tout ce temps dans la bibliothèque et sont clairement visibles. Ils soutiennent les lecteurs et lectrices dans leurs recherches thématiques, leur expliquent la recherche dans le catalogue et répondent à des questions d’ordre général, celle qui revient le plus souvent étant sans doute « Où se trouvent les toilettes ? » S'il n'y a aucune question, ils peuvent utiliser le temps pour ranger les étagères, trier les livres et sortir les documents qui devront être désherbés.
Nous n'avons eu que peu de retours de nos lecteurs et lectrices concernant ce nouveau service. En revanche, nous avons remarqué que nous pouvons séparer nos lecteurs en deux catégories : ceux qui posent des questions et ceux aiment flâner sans être dérangés.
Grâce à ce nouveau service, nous avons pu faire un grand pas en avant dans nos efforts d’offrir des conseils personnalisés et individuels. Nous avons également remarqué qu'en aidant ouvertement et en répondant aux questions des lecteurs et lectrices, les autres personnes présentes osent aussi plus facilement poser des questions. Ainsi, avec cette offre, nous encourageons également la lecture.
Jeanne Froidevaux Müller
Directrice de la bibliothèque de Thoune
jeanne.froidevaux@thun.ch
033 225 85 07
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