Die Steigerung der Kundenzufriedenheit gezielt angehen

26.10.2017 | Utilisation | A lire | Kundenorientierung | Kundenzufriedenheit

Das Online-Handbuch «Kundenorientierte Bibliothek» stellt ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vor.

Das Online-Handbuch «Kundenorientierte Bibliothek» hat seinen Ursprung in einem Seminar, das im Sommersemester 2011 in Zusammenarbeit der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart an der Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) in Chur stattfand. Ziel des Seminars war es, den Bibliotheken betriebswirtschaftliche Methoden und Instrumente zur Verfügung zu stellen, mithilfe derer die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit verbessert werden können.
 
Das Resultat der Bemühungen ist das Online-Handbuch «Kundenorientierte Bibliothek», in dem man sich über folgende Instrumente informieren kann:
 
  • Mystery Shopping
    Mystery Shopping ist eine verdeckte Kundenbeobachtung, die objektive Antworten auf Fragen bezüglich der Dienstleistungsqualität und der Qualitätsmerkmale eines Unternehmens gibt. Diese Methode wird vorwiegend im Dienstleistungsbereich eingesetzt.
     
  • Count the Traffic
    Das Managementinstrument Count the Traffic (CTT) wurde speziell entwickelt für die Untersuchung der Nutzeraktivitäten innerhalb der Bibliothek.
     
  • Leistungsstandards und Servicegarantien
    Leistungsstandards geben konkrete, messbare Richtwerte für bestimmte Arbeitsabläufe vor und ermöglichen somit, diese zu kontrollieren.
     
  • Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
    Kundenbindung umfasst sämtliche Massnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden zu festigen und wenn möglich auszuweiten.
     
Das Handbuch, das in regelmässigen Abständen aktualisiert wird, bietet zu jedem der vier Instrumente eine ausführliche, leicht verständliche Dokumentation. Darin findet man jeweils die Beschreibung der Methode, eine Anleitung zu ihrer Umsetzung, Hintergrundinformationen, Erfahrungsberichte und eine Bibliographie.

www.kundenorientiertebibliothek.de >