Les usagers du Bibliobus sont satisfaits

18.11.2022 | Par Julie Greub | Utilisation | Bibliobus| Satisfaction des clients

Au printemps dernier, le Bibliobus de l’Université populaire jurassienne a souhaité connaître la satisfaction de ses abonné.e.s. Pour ce faire, il a lancé une enquête, réalisée dans le cadre d’un travail de bachelor. Les résultats montrent que le service est très apprécié.

En 45 ans d’existence, la seule enquête menée auprès des utilisatrices et utilisateurs du Bibliobus datait de… 1982.  Il était donc plus que temps de vérifier si l’offre et les prestations de la bibliothèque ambulante, active dans le canton du Jura et le Jura bernois, répondaient aux attentes de ses abonné.e.s.

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Le Bibliobus en route (Photo: Bibliobus)
 
Lancer une enquête de satisfaction nécessite un grand travail de préparation en amont. Il faut déjà se demander au préalable ce qu’on attend des réponses, comment elles doivent être formulées pour être utilisables, et être au clair sur ce qu’on souhaite en faire. Pour le Bibliobus, nous nous sommes vite rendus à l’évidence : nous avions besoin d’en savoir un maximum. Nous voulions connaître les attentes liées au service en lui-même (comment les gens l’ont-ils connu, peuvent-ils s’y rendre facilement, l’espace à bord du bus est-il satisfaisant etc.), aux collections (diversité, actualité, présentation…), aux services (conseils, modalités d’emprunt et de réservation) et à la communication. Dans une perspective d’élargissement de notre offre, nous voulions également connaître l’intérêt pour de nouvelles offres, en particulier le prêt d’objets ou de jeux, les offres de streaming etc.
 
Il était évident que mener cette enquête impliquerait un grand travail, qui dépasse nos ressources en personnel. Nous avons donc décidé de soumettre le projet à la Haute école de gestion de Genève, pour un travail de bachelor en information documentaire. Par chance notre projet a été retenu et l’étudiante en charge du projet, Sophie Robatel, a commencé par mener des entretiens avec une vingtaine de lectrices et lecteurs, durant une journée. Ces entretiens semi-dirigés ont permis de définir précisément le questionnaire final.
 
Le questionnaire comptait au total 36 questions. Nous avons choisi, pour simplifier le travail de compilation des réponses, de proposer un questionnaire en ligne avec l’outil LimeSurvey. Un e-mail d’explications, contenant un lien vers le questionnaire, a été envoyé à 2'661 abonné.e.s. Pour nos lectrices et lecteurs plus âgés, ou ne disposant pas d’un accès à Internet, nous avons proposé une forme imprimée du questionnaire que nous avons distribué dans nos bus. Le questionnaire était disponible pendant 4 semaines, du 9 mai au 5 juin 2022. Au final, 651 réponses (dont 14 questionnaires papier) nous sont parvenues. Cela correspond à un taux de réponse de 24%, ce qui est assez élevé pour ce genre de questionnaire.

Les résultats ont mis en évidence le grand attachement et la nette satisfaction de nos utilisatrices et utilisateurs. Près de 96% d’entre eux recommanderaient sans réserve le Bibliobus à leurs connaissances. Nos abonné.e.s apprécient aussi la diversité des collections et le côté pratique du service.

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Julie Greub, Directrice Bibliobus (Photo: J. Greub)
 
Au niveau des points à améliorer, nous avons relevé le besoin de clarification de notre processus de réservations : nos lectrices et lecteurs aimeraient connaître leur « classement » dans la liste d’attente des livres très demandés. La configuration du catalogue en ligne et de l’accès au compte lecteur méritait quelques ajustements. Notre collection de mangas est encore trop restreinte pour satisfaire toutes les attentes. Enfin, parmi les propositions de nouveaux services, c’est le prêt de jeux de société qui semble être le plus demandé.

A la fin de l’enquête, nous avons bien entendu compilé tous les résultats et réfléchi en équipe aux améliorations à mettre en place. Certaines ont pu être réalisées rapidement (p.ex. paramétrage du catalogue en ligne, tutoriel d’explication pour le compte lecteur), tandis que pour d’autres, il nous faudra un peu plus de temps. En particulier, la réflexion sur l’élargissement de l’offre à des jeux de société mérite une réflexion approfondie – peut-être fera-t-elle l’objet d’un autre travail de bachelor ?

Il nous tenait à cœur de communiquer les résultats de l’enquête afin d’une part de remercier les utilisatrices et utilisateurs d’avoir pris le temps d’y répondre, et d’autre part par transparence. Bien souvent, les résultats d’une enquête ne sont pas publiés, et les participants ne savent pas ce qu’il en est ressorti. Nous avons donc créé une petite infographie pour illustrer les principaux résultats et l’avons affichée dans nos 3 bus et publiée sur notre site internet.

A noter que la dernière question de l’enquête était « Décrivez le Bibliobus en un mot ». Les réponses à cette question ont permis de définir un joli « nuage de mots ». Il en ressort que pour nos abonnés, le Bibliobus est « indispensable, pratique, génial et utile ». Voilà qui fait plaisir à lire !

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