Bibliothèques et publics difficiles

04.10.2017 | Par Pierre Glardon | Personnel | Accueil en bibliothèque | Publics difficiles

Comment faire face à des incivilités

Par Pierre Glardon
Maître en théologie et en Sciences de l’éducation, psychopédagogue FPSE et thérapeute (Vittoz-IRDC), Pierre Glardon reçoit en cabinet privé en même temps qu’il anime divers séminaires centrés sur des problématiques relationnelles et psychopédagogiques.
L’évolution de la société contraint les bibliothécaires à se confronter à des (nouveaux) publics plus ‘difficiles’ que par le passé (difficultés à respecter un cadre communautaire, réclamations indues, tendance plus marquée à l’incivilité ou à l’indiscipline, etc.).
 
En 2014, une bibliothécaire responsable de formation continue au sein de son Association professionnelle, m’a contacté et m’a demandé de proposer un séminaire qui aiderait les bibliothécaires à dépasser ces problèmes qui péjorent l’ambiance de travail. J’ai hésité à accepter le mandat : comment former en un seul jour des bibliothécaires à mieux gérer les « incivilités, stress, conflits » et autres situations délicates auxquelles ils/elles sont de plus en plus fréquemment confrontés.
 
Après réflexion, j’acceptai de relever le défi et proposai un séminaire au cours duquel nous évoquerions et analyserions les situations concrètes précédemment mentionnées, repérerions les moyens à disposition pour faire face pour finir par exercer les postures susceptibles d’améliorer notre ancrage corporel et par voie de conséquence, notre état de présence ainsi qu’une meilleure (et plus paisible) affirmation de soi susceptible de réduire stress et incivilités.
 
Le séminaire eut lieu, ses échos au sein de la profession étant même suffisamment bons pour que d’autres groupements souhaitent par la suite en bénéficier.
 
De quelles incivilités s’agit-il ? Un inventaire
Les incivilités ainsi repérées lors de trois séminaires successifs donnés sur ce thème (Fribourg, Delémont, Lausanne) sont vraisemblablement connues des lecteurs. Nous les rappelons néanmoins :
 
Discipline :
  • Indiscipline d’enfants lors d’activités spécifiquement prévues pour eux (conteuse, présentation de la bibliothèque, etc.)
  • Indiscipline des certains ados (notamment en groupe), de classes, d’enfants, aggravée par l’absence ou la passivité des parents et enseignants théoriquement responsables
  • Divergences sur les valeurs et le cadre réglementaire entre personnel et usagers, entre bibliothécaires et bénévoles, entre employés et direction de la bibliothèque
  • Non-respect des zones de travail et d’accueil (publique, privée, etc.) ; conduites inappropriées de certains usagers (qui fument, font du bruit, dorment dans les locaux, etc.)
  • Problème de l’intégration de publics issus d’une autre culture (migrants)
  • Problèmes de gestion d’une bibliothèque dans des quartiers réputés ‘socialement difficiles’
     
Contestation :
  • Mise en doute par l’usager de la compétence ou de la parole de la bibliothécaire
  • Contestation de la politique d’acquisition (petites structures) ou du règlement interne
  • Tricheries ou mensonges de certains usagers (perte ou détérioration d’un ouvrage, délais de restitution dépassés, amendes, etc.)
  • Difficulté de s’affirmer des jeunes bibliothécaires face à des usagers aînés peu compliants
     
Collaboration :
  • Difficulté à faire sa place dans une équipe lorsque l’on travaille à petit %
  • Fonctionnements hiérarchiques (de la hiérarchie) éventuellement problématique
     
Relations humaines :
  • Difficultés relationnelles avec certains types de clients : Jusqu’où laisser faire ? Sur quelles limites s’entendre entre collaborateurs au sein de la bibliothèque ? Nécessité d’une politique commune.
 
Des moyens de faire face
La première réalité dont il convient de prendre acte est qu’il existe des moyens de faire face.
De ce point de vue, le/la bibliothécaire confronté/-e à des situations d’incivilités n’est PAS à priori une victime impuissante soumise à plus fort qu’elle-même (public, collègues, hiérarchie) : de nombreuses recherches psycho-sociales nous le rappellent – pour autant que les protagonistes ne soient pas entraînés dans des scénarii relevant clairement de la pathologie (individus asociaux) ou de l’incompétence (direction n’assumant pas ses responsabilités).
 
Ne pouvant évoquer l’ensemble de ces moyens dans le cadre de cet article, nous nous limiterons ici à évoquer trois d’entre eux, manière d’illustrer le travail initié lors de nos journées de formation :
 
  • Prendre acte de ce qui est ; faire savoir de manière efficiente ce que l’on veut
En matière de relations humaines et d’éducation, rien ne va (plus) nécessairement de soi. Et de ce point de vue, il convient de prendre acte que les conduites inciviles font désormais (potentiellement) partie de rapports interpersonnels publics dans lesquels nous pouvons être entraînés malgré nous. Le regretter et se lamenter ne sert de rien.
 
L’école, les églises, l’armée voire les familles ne remplissant plus nécessairement le rôle socio-éducatif qui fut traditionnellement le leur durant des décennies, il appartient désormais à chacun (individu, groupe, organisation, institution) de se situer et de donner à connaître – si possible avec un minimum de distance et d’humour - le cadre relationnel dans lequel il souhaite vivre, évoluer, recevoir et rencontrer et se mettre au service de l’autre ‘l’autre’. D’où la nécessité pour nombre d’organismes (dont les bibliothèques) de définir aujourd’hui aussi succinctement et clairement que possible les valeurs sociétales qu’elles souhaitent mettre en œuvre et voir adoptée par le public auquel elles s’adressent. Ceci implique deux choses : qu’elles informent (se donnent les moyens d’informer) ces publics des valeurs et attitudes qu’elles souhaitent voir respectées. Et qu’elles forment leur personnel à bien gérer ce type de situations.
 
Dans les bibliothèques, l’information sur ce thème se limite souvent à un flyer ou à une affiche, sans que l’on ait toujours osé subordonner l’obtention d’une carte de lecteur à des contacts autres qu’administratifs, soit à une visite guidée obligatoire, à une brève séance d’information, ou – à tout le moins – à une acceptation contractuelle signée des conditions minimales d’utilisation des lieux. L’expérience montre en effet que le taux d’incivilité diminue lorsque l’on s’est rencontré et non seulement fonctionnellement côtoyé. Par ailleurs, depuis des années, les hôpitaux, les services sociaux, et divers organismes forment leurs agents à la Communication non-violente (CNV) ou aux bases des fonctionnements relationnels tels que définis par l’Analyse transactionnelle (AT). Nous pensons que de semblables formations (dont le séminaire évoqué ici) ne peuvent qu’aider les bibliothécaires à bien vivre leur engagement au service de la communauté.
 
  • Tomber d’accord sur un cadre idéologique et organisationnel minimal
Au sein de lieux communautaires (quels qu’ils soient), le pluralisme a des limites. Chacun le pressent, sauf qu’en matière d’idéaux et de discipline, ces limites ne sont pas nécessairement perçues de manière identique par tous les intervenants d’un même organisme (une bibliothèque, par ex.). Certains sont prêts à toutes les patiences au nom des droits d’accès de chacun à la culture, alors que d’autres sont plus stricts sur les conditions de cet accès. Certains paraissent plus (trop) interventionnistes ou plus (trop) laxistes aux yeux des autres, et inversement. D’où, bien souvent, des critiques de cafétéria ou des conflits larvés d’autant moins gérables que l’on prend rarement le temps de s’expliquer communautairement sur ce que l’on croit et souhaite en ces matières (idéaux, limites, cadre minimal, souhaits et modalités de collaboration, etc.). L’expérience montre pourtant l’intérêt qu’il y a à prendre un peu de temps pour ces échanges qui ne peuvent que contribuer à l’établissement d’un consensus minimal de fonctionnement, consensus sur lequel bibliothécaires, bénévoles ET Direction seront clairement tombés d’accord. Bien conduit, ce travail permet également de clarifier la question des éventuelles sanctions (public) ainsi que les divers niveaux de responsabilités (fonctionnel et contractuel, structurel, politique) en cas de nécessité d’intervention.
 
  • Importance des ancrages et du positionnement personnel (psycho-corporel)
Le dernier moyen que nous évoquerons ici – trop rarement pris en compte dans nos milieux professionnels quels qu’ils soient – touche à nos positionnements psycho-corporels, à l’image que nous avons de nous-mêmes ainsi qu’à nos ancrages au sol. Les uns comme les autres influencent nos rapports interpersonnels : l’animal en nous sent la fragilité ou la tranquille assurance du vis-à-vis. Nous avons tendance à oublier que ceci aussi influence l’attitude (civile ou incivile) du vis-à-vis.
 
Lors de quelques exercices, les bibliothécaires présent-e-s purent personnellement et physiquement expérimenter à quel point nos positionnements de base (ceux de la tête, des épaules et des hanches, notamment) contribuaient à induire – par les signaux non-verbaux qu’ils émettaient – des contre-attitudes plus ou moins disciplinées, ou agressives, inciviles ou respectueuses chez l’usager.
A quel point également la propre image (positive, négative, OK ou non-OK) que nous avons de nous-même est susceptible de déclencher (ne serait que partiellement) tel ou tel type de réaction pulsionnelle d’empathie ou d’agressivité chez le client.
 
Yes, we can
De l’avis des participant-e-s, ces réflexions partagées, les apports théoriques et les temps d’échange permirent à chacun de découvrir une fois encore que si nous sommes ‘jetés dans la vie’ ainsi que le dit le philosophe Heidegger, nous ne sommes pas pour autant sans défenses ou impuissants face à ce qui nous arrive, ainsi que le vérifient nombre de démarches mises au point par les psychologues humanistes et les initiateurs de la thérapie existentielle. Au sein d’une bibliothèque comme ailleurs, en de nombreux domaines de notre vie.
 
Pierre Glardon, Morges
 
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