Basler «Bibliotheksknigge»

27.10.2017 | Aus den Bibliotheken | Personal | Bekleidung | Dresscode | Erscheinungsbild | Kundenkontakt | Kundenzufriedenheit

Die GGG Stadtbibliothek Basel verfügt über interne Richtlinien, in denen auch das Dienstleistungsverhalten und das Erscheinungsbild des Personals thematisiert werden.

Die GGG Stadtbibliothek Basel hat einen «Knigge» für die Mitarbeitenden ausgearbeitet, der sich, von den Teilzeitmitarbeitenden bis zum Direktor, an das ganze Bibliothekspersonal richtet. Darin wird das Verhalten innerhalb des Teams, aber auch das Dienstleistungsverhalten und die Bekleidung thematisiert:
 
Kundenkontakt
Für mich ist es selbstverständlich, dass
  • ich mich professionell verhalte und nach den Regeln der GGG Stadtbibliothek handle. Ich agiere nicht als Privatperson, sondern in meiner Eigenschaft als Mitarbeiterin / als Mitarbeiter.
  • Mein oberstes Ziel ist die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Ich biete immer Lösungsmöglichkeiten an. Ich mache keine Aussagen wie „ich weiss es nicht“.
  • ich auf ein gepflegtes Erscheinungsbild achte. Es geht nicht darum, wie bei einer Bank im dunklen Anzug oder im Deux Pièces daher kommen zu müssen, sondern darum, der Kundschaft korrekt, sauber und freundlich zu begegnen. Das Tragen einer Baseballkappe, das Hervorblitzen meiner Unterwäsche und bauchfreie Bekleidung sind für mich tabu.
    Ich trage mein Namensschild. Meine Körperhaltung signalisiert Präsenz.
  • ich allen Kunden respektvoll gegenüber trete, ich nehme die Kunden und ihre Wünsche ernst. Gleichzeitig begegne ich ihnen mit Freundlichkeit und Humor.
  • ich die Kundengespräche immer auf sachlicher Ebene führe. Dabei habe ich die Möglichkeit, Hilfe meiner Kolleginnen und Kollegen anzunehmen.
  • ich zuvorkommend bin (z.B. mache ich den Kunden auf bald ablaufende Leihfristen aufmerksam).
  • ich mich um einfache, erklärende Hilfestellung bemühe. Zum Beispiel erkläre ich kurze Verzögerungen im Service. Hingegen machen wir keine detaillierten Ausführungen oder erklären interne Abläufe.
Auch für die Kommunikation mit der Kundschaft via E-Mail existieren Richtlinien. Diese sind in einem verbindlichen Leitfaden zusammengefasst.
 
In den GGG-Bibliotheken tragen die Mitarbeitenden zwar keine einheitliche Bekleidung. Der interne Knigge setzt aber folgende Standards für die Arbeit im Ausleihdienst:
 
Erscheinungsbild im Ausleihdienst
  • Die Mitarbeitenden prägen das Image der Stadtbibliothek. Es ist deshalb wichtig, auf ein sauberes und gepflegtes Erscheinungsbild zu achten.
  • Das bedeutet Verzicht auf Freizeit- und Ferientenüs. Das Tragen von Hausschuhen ist in der Öffentlichkeit nicht erlaubt. (z.B. Finken, Birkenstock, etc.).
  • Herren tragen lange Hosen (auch im Sommer), Hemd oder Poloshirt (keine Freizeit-T-Shirts mit Aufdruck). Darüber können Pullover, Jacke oder Kittel getragen werden. Falls offene Schuhe getragen werden (weniger erwünscht), bitte nur mit Socken.
  • Damen achten auf gepflegte Kleidung, keine Freizeit-T-Shirts mit Aufdruck, keine bauchfreie Kleidung, keine Shorts und Miniröcke. Bei offenen Schuhen sind gepflegte Füsse wichtig.
  • Das Namensschild soll in der Öffentlichkeit immer getragen werden.
  • Die AbteilungsleiterInnen achten auf die Durchsetzung eines gepflegten und professionellen Erscheinungsbildes.
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